Unter Gruppen lassen sich mehrere Telefone zu einer Rufgruppe verbinden. Rufgruppen lassen sich entweder in Form eines Parallelrufes oder einer Warteschleife ansteuern. Der Unterschied zwischen diesen beiden Varianten soll hier kurz erläutert werden.

Mit einem Klick auf kann eine neue Gruppe erstellt und bearbeitet werden.

Gruppenmitgliedschaft: Hier müssen alle Teilnehmer eingetragen werden, die sich in diese Gruppe anmelden können.

  • Angemeldet: Hier wird der Status angezeigt und kann geändert werden. bedeutet der User ist angemeldet.
  • Push: Für die Signalisierung auf dem CTI App der hier eingetragenen User.

Einschränkung

Die Push-Funktion steht im ModusWarteschleifenoch nicht zur Verfügung.


Gruppenname:Einen sinnvolle Bezeichnung erleichtert die Übersicht, zum Beispiel bei der Auswahl der Gruppe im Dialplan.

Modus

Parallelruf: Sämtliche eingetragenen Telefone klingeln gleichzeitig. Wurde Anklopfenauf dem Endgerät aktiviert, so kriegen auch diejenigen Mitglieder der Gruppe, welche gerade am Telefon sind, mit, dass ein neuer Anruf ankommt. Nimmt niemand den Anruf entgegen oder sind sämtliche Mitglieder der Gruppe besetzt, so landet der Anrufer im nächsten Schritt des Dialplans.

  • Anrufbeschränkung: Durch die Anrufbeschränkung können Sie bestimmen, wieviele Gespräche über diese Gruppe gleichzeitig geführt werden können, bis die Gruppe als besetzt gilt. Gezählt werden sowohl Anrufe, welche durch einen Anruf auf die Gruppe beantwortet, als auch solche, welche von angemeldeten Mitgliedern dieser Gruppe gestartet wurden. Nicht mitgezählt werden Anrufe auf andere Gruppen, selbst wenn ein Mitglied der vorliegenden Gruppe den Anruf auf die andere Gruppe beantwortet hat.


Warteschleife: sämtliche eingetragenen Telefone klingeln gleichzeitig. Ob auch Telefone angesteuert werden sollen, über welche bereits telefoniert wird, hängt von der Einstellung „Anklopfen möglich“ ab. Nimmt niemand den Anruf entgegen oder sind sämtliche Mitglieder der Gruppe besetzt, so verbleibt der Anrufer in der Warteschleife und es wird nach einer kurzen Pause erneut versucht, den Anruf zuzustellen. Erst nach der im Dialplan definierten maximalen Ausführungszeit des Dialplanschrittes wird bei einer ausbleibenden Beantwortung des Anrufes die Warteschleife beendet und der Anrufer landet im nächsten Schritt des Dialplans.

    • Periodische Ansage: Legt fest, ob eine Ansage (und falls ja welche) periodisch erklingen soll, während sich der Anrufer in der Warteschleife befindet. (Beispiel: „Leider sind noch immer sämtliche Mitarbeiter besetzt. Wir werden uns so bald wie möglich um Ihren Anruf kümmern“)
    • Zeit zwischen Ansage: Legt fest, in welchem Intervall die periodische Ansage erklingen soll. Der tatsächliche Abstand wird mitbeeinflusst durch den Wert, welcher für Timeout gewählt wird.


      Timeout und Pause


    • Ansage falls alle Agents besetzt und/oder bereits Anrufer in der Warteschleife: Die ausgewählte Ansage wird ausgeführt, wenn alle angemeldeten User/Telefone besetzt sind oder sich bereits ein Anrufer in der Warteschleife befindet.
    • Gewichtung: Sind die User/Telefone in mehreren Gruppen ist primär nicht die Reihenfolge der Anrufe entscheidend sondern die Gewichtung der Gruppe.
    • Strategie: Welche User/Telefone signalisiert werden und in welcher Reihenfolge.
      • Alle: Auf allen angemeldeten User/Telefone wird gleichzeitig signalisiert.
      • Am längsten frei: Der Ruf wird an dem angemeldeten User/Telefon sinalisiert der zeitlich am längsten keine Anrufe getätigt hate.
      • Am wenigsten Anrufe: Der Ruf wird an dem angemeldeten User/Telefon signalisiert der am wenigsten Anrufe entgegen genommen hat.
      • Zufall: Der Anruf wir nach Zufall verteilt.
      • Zufall mit Penalty: Wie nach Zufall, jedoch wird die Einstellung unter Penalty berücksichtigt.
      • Round-Robin mit Gedächtnis: Ruft die User/Telefone der Reihe nach an und beginnt beim nächsten Anruf nach dem welcher zuletzt gerufen wurde.
      • Round-Robin ohne GedächtnisRuft die User/Telefone der Reihe nach an und beginnt immer von vorne.
    • Überspringen falls keine Agents angemeldet: Falls alle User/Telefone abgemeldet sind, soll dieser Dialplan-Schritt übersprungen werden?
    • Automatisch abmelden, falls keine Antwort: Meldet den User/Telefon automatisch ab falls keine Antwort.
    • Timeout: Legt fest, für wie lange die Telefone der Gruppenmitglieder klingeln sollen bevor der nächste Versuch unternommen wird.
    • Pause: Legt fest, wie viel Zeit zwischen zwei Zustellversuchen vergehen soll. (Eine kurze Pause ist je nach eingesetzten Endgeräten wichtig, damit der nächste Anrufversuch nicht bereits startet, währenddessen das Endgerät noch belegt ist).
    • Anklopfen möglich: Falls Anklopfen gewünscht wird.
    • Nachbearbeitungszeit: Wie lange der User/Telefon keine Anrufe nach dem Auflegen bekommt.
    • Kapazität: Maximale Anrufe auf diese Gruppe.
    • Annahmebestätigung erforderlich (DTMF): Der Benutzer, welcher den Anruf beantwortet wird aufgefordert, eine Ziffer einzugeben. So kann verhindert werden, dass ein Anruf als entgegen genommen gilt falls ein Gerät den Anruf automatisch entgegen nimmt. Es klingelt so lange bis der Anruf durch eine Eingabe bestätigt wird.
    • Beim Erreichen des Timeouts "Call Completed Elsewhere" an die involvierten Telefone senden: Falls Sie nicht mit dem wwphone oder wwmobile arbeiten, verhindert dies unnötige Einträge in der Liste Anrufe in Abwesenheit.

Priorisierte Anrufer: Die hier eingetragenen Rufnummern werden je nach Priorität in dieser Gruppe bevorzugt.

  • Priorität: 1 - 10 (Die 0 heisst keine Priorität)
  • Anrufer Nummer: Im nationalen oder internationalen Format. Falls Sie Nummernbereiche benötigen nutzen Sie die Sonderschaltungen.

Ruf-Verteilung Hinweis

Falls Sie auf sämtlichen Endgeräten das Anklopfen deaktiviert haben und ein zweiter Anruf für dieselbe Gruppe ankommt, von welcher ein anderer Anruf noch nicht beantwortet wurde (also noch am Klingeln ist), so hat der Modus der Gruppe einen grossen Einfluss auf das Verhalten der Telefonzentrale.

  • Falls als Modus Parallelruf gewählt wurde, wird in diesem Szenario zum nächsten Schritt des Dialplans gesprungen (da sämtliche Gruppenmitglieder besetzt sind).
  • Wurde hingegen der Modus Warteschleife gewählt, so verbleibt der Anrufer in der Schleife und nachdem ein Mitarbeiter den ersten Anruf beantwortet hat, klingelt der zweite Anruf erfolgreich auf den zuvor belegten Geräten.